Reklamation im vollen Restaurant, wie reagiert ihr?

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Juni 4, 2026 at 10:50 a.m. #10231

GastroMarco
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Hallo zusammen,

letzte Woche hatten wir den Klassiker: Gast reklamiert lautstark mitten im vollen Saal über die Wartezeit. Mein Team war verunsichert, ich bin dazwischen und habe es entschärft, aber elegant war anders.

Wie handhabt ihr Reklamationen vor Publikum? Gibt es bei euch klare Abläufe, wer wann übernimmt?

Juni 5, 2026 at 9:57 p.m. #10233

BaeckereiSandra
Participant

Marco, bei uns an der Theke gilt: Die erste Person nimmt die Reklamation ernst und entschuldigt sich für den Ärger (nicht zwingend für einen Fehler), die Chefin übernimmt, sobald es emotional wird. Wichtigste Regel für unser Team: nie rechtfertigen im ersten Satz. Zuhören, danken, Lösung anbieten. Das entschärft neun von zehn Fällen.

Juni 6, 2026 at 12:53 p.m. #10235

SchreinerUrs
Participant

Im Handwerk kommt die Reklamation meist per Telefon, aber das Prinzip ist gleich. Was bei uns viel gebracht hat: Wir rufen nach jedem grösseren Auftrag aktiv nach und fragen, ob alles passt. Seit wir das machen, kommen Beanstandungen früher, kleiner und freundlicher.

Juni 7, 2026 at 5:37 p.m. #10237

Interessen Verband Schweiz
Keymaster

Zwei sehr gute Praxisansätze! Sandras Eskalationsregel (erste Person nimmt an, Führung übernimmt bei Emotion) und Urs‘ aktives Nachfassen sind genau die Servicequalität, die Kunden von Schweizer Betrieben erwarten. Eine gut gelöste Reklamation bindet Kunden nachweislich stärker als ein reibungsloser Kauf, deshalb lohnt sich ein einfacher, allen bekannter Ablauf in jedem Betrieb.

Juni 8, 2026 at 4:52 p.m. #10239

GastroMarco
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Merci vilmal! Die Regel mit dem Nicht-Rechtfertigen im ersten Satz nehme ich in die nächste Teamsitzung mit. Und einen klaren Übergabepunkt an mich definieren wir jetzt auch, dann steht das Team nicht mehr allein da.
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